Perguntas e Respostas – Uso do WhatsApp na Comunicação Médico-Paciente

São Paulo, 01 de abril de 2025

Perguntas e Respostas 

Posso usar o WhatsApp para me comunicar com pacientes?

Sim, é permitido o uso do WhatsApp, desde que seja feito com responsabilidade, respeitando o sigilo médico e a privacidade do paciente, conforme as regras de ética médica e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Em quais situações posso falar com meus pacientes pelo WhatsApp? 

WhatsApp, assim como outros aplicativos de troca de mensagens, pode ser utilizado, por exemplo, nas seguintes situações:

• Envio de informações (forma de marcação de consulta, horários de atendimento, valores de consultas, meios e formas de pagamento);
• Agendamento de consultas;
• Esclarecimento de dúvidas sobre prescrições e orientações previamente fornecidas;
• Acompanhamento da evolução do tratamento;
• Fornecimento de orientações sobre intervenções de caráter emergencial;
• Compartilhamento de informações gerais sobre saúde, sem caráter diagnóstico;
• Divulgação de publicidade e propaganda médicas. 

Quais cuidados devo ter ao usar o WhatsApp com pacientes? 

• Garantir a confidencialidade;
• Não compartilhar dados sem consentimento formal do paciente;
• Utilizar medidas para garantir a segurança das informações, como senhas nos dispositivos e aplicativos;
• Evitar envio de áudios;
• Registrar no prontuário toda informação prestada pelo paciente e orientação médica realizada;
• Excluir fotos ou vídeos enviados pelo paciente após a conclusão da conversa e registro no prontuário;
• Incluir mensagem automática com informações para o paciente sobre o escopo do canal de contato, esclarecendo principalmente forma e horário de atendimento das mensagens, contato para agendamento de consulta e informação de que o paciente deve procurar um pronto atendimento no caso de urgências e emergências.

Posso realizar consultas por WhatsApp?

A telemedicina está regulamentada no Brasil (Resolução CFM nº 2.314/2022) e pode ser realizada por meio de plataformas seguras. O WhatsApp pode ser usado apenas para orientações simples e não é recomendado para consultas, devido à ausência de recursos de segurança adequados.

Posso pedir para o paciente enviar resultados de exames ou laudos via WhatsApp?

Sim, mas caso utilize o WhatsApp para esse fim, garanta que o paciente tenha retorno sobre o resultado, preferencialmente em consulta (presencial ou por telemedicina). E, após registro e arquivo em prontuário, exclua o documento desse aplicativo.

Tenho que responder ao paciente assim que receber sua mensagem, mesmo que fora do horário de trabalho? 

O médico pode e deve definir a forma, horário e prazo para responder aos pacientes pelo WhatsApp, e deve informar isso ao paciente com clareza. É possível inclusive incluir essas informações em respostas automáticas e/ou em campo disponível para descrição do canal.

Posso enviar mensagens de publicidade e propaganda e lembretes de consulta pelo WhatsApp?

Sim, mas somente com autorização prévia do paciente. O envio de mensagens com publicidade e propaganda médica deve respeitar as normas de publicidade médica do CFM (Resolução CFM Nº 2.336/2023).

Quais são os riscos legais do mau uso do WhatsApp com pacientes?

• No caso de vazamento de dados pessoais sensíveis, o médico pode ser processado e punido pelo Conselho Regional de Medicina, multado pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), processado civilmente pelo paciente e condenado a indenizá-lo e processado e condenado criminalmente por quebra de sigilo.

• Já falha ou falta de comunicação pode gerar má interpretação ou frustração de expectativa do paciente e, eventualmente, culminar em ações judiciais pleiteando indenizações e em processos ético-profissionais junto aos Conselhos de Medicina.

Como registrar as orientações dadas via WhatsApp?

Faça os registros de todas as informações no prontuário médico do paciente, e anexe prints ou transcrições, buscando preservar o histórico clínico e a segurança jurídica.